The Effect of Perceived Service Justice on Customer Loyalty with the Mediating Role of Service Quality and Communication Quality

Document Type : Original Article

Author

Associate Professor of Management and Accounting Department, Faculty of Humanities, University of Zanjan. Zanjan, Iran

Abstract

In a highly competitive world where rapid customer needs are changing rapidly, losing a customer is costly for companies. Therefore, how to affect customer loyalty is of particular importance. The purpose of this study is to develop a structural model to determine the impact of perceived service justice on customer loyalty with the mediating role of service quality and communication quality. The research method in the present applied research is a descriptive survey and a researcher-made questionnaire was administered to 215 customers of Internet service providers (including: Shuttle, Parsonline, AsiaTek, Hayub, Sabanet, Telecommunications, Fanava, Asr Telecom) by non-probability sampling method. Available for distribution. Cronbach's reliability coefficient in this study was 0.86 and above 0.7. Convergent validity in the PLS model using the extracted mean variance (AVE) criterion gave values, above 0.5 for all structures and was confirmed. Structural equation modeling and partial least squares method were used to test the hypotheses and fit the model. The results showed that perceived service justice has a positive and significant effect on customer loyalty. The mediating role of service quality and communication quality in the impact of perceived service justice on loyalty was also confirmed. But the effect of service quality on communication quality was rejected.

Keywords


Article Title [فارسی]

تأثیر عدالت خدماتی درک‌شده بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات

Author [فارسی]

  • حسین عظیمی
دانشیار گروه مدیریت و حسابداری، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران
Abstract [فارسی]

در دنیای به شدت رقابتی که تغییر سریع نیازهای مشتری در آن دیده می‌شود، از دست دادن مشتری هزینه زیادی برای شرکت‌ها دارد. لذا نحوه تاثیرگذاری بر وفاداری مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار شده است. هدف این مطالعه توسعه یک مدل ساختاری برای تعیین تأثیر عدالت خدماتی‌درک‌شده بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات می‌باشد. روش تحقیق در پژوهش کاربردی حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و پرسشنامه محقق‌ساخته، بین 215 نفر از مشتریان شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی (مشتمل بر: شاتل، پارس‌آنلاین، آسیاتک، های‌وب، صبانت، مخابرات، فن‌آوا، عصر تلکام) به روش نمونه‌گیری غیراحتمالی در دسترس توزیع گردید. ضریب پایایی کرونباخ در این مطالعه برابر 0/86 و بالاتر از 0/7 بود. روایی همگرا نیز در مدل PLS با استفاده از معیار میانگین واریانس استخراج شده (AVE) مقادیر بالای 0/5 را برای همه سازه‌ها ﻧﺸﺎن داد و مورد تایید قرار گرفت. جهت آزمون فرضیات و برازش مدل از مدل‌یابی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی استفاده شد. نتایج نشان داد عدالت خدماتی‌درک‌شده بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نقش میانجی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات در تاثیر عدالت خدماتی‌درک‌شده بر وفاداری تایید گردید. ولی تأثیر کیفیت خدمات بر کیفیت ارتباطات رد شد.

Keywords [فارسی]

  • عدالت خدماتی‌درک‌شده
  • وفاداری مشتری
  • کیفیت خدمات
  • کیفیت ارتباطات
منابع
احمدی، پرویز و پور اشرف، یاسان ا... . (1400). «مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری». پژوهش‌های مدیریت در ایران. دورة 11، شمارة 3، صص 29-58.
امینی کرج آباد، مهسا؛ زحمتکش سردوراهی، مهدیه و سیادتان، محمد. (1400). «عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل پرسپولیس شیراز». گردشگری و اوقات فراغت. دورة 6، شماره 11، صص 19-30.
بهاری، جعفر؛ کروبی، مهدی؛ بهاری، شهلا، بذله، مرجان و بهاری، حامد. (1399). «بررسی نقش واسط کیفیت خدمات در تأثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های شهر تبریز)». اندیشه جغرافیایی. دورة 12، شماره 23، صص 140-150.
بیگ‌مرادی، رضا؛ روستا، علیرضا و دشمن زیاری، اسفندیار. (1399). «ارائه مدل بازاریابی شخصیت برند به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان در مقاصد گردشگری (مطالعه موردی: جزیره کیش)». پژوهش و برنامه ریزی شهری. دورة 11، شماره 43، صص 223-240.
پارسائی، زینت؛ اسلامی، قاسم و رحیم نیا، فریبرز. (1399). «بررسی تأثیر کیفیت ادغام کانال همه کاره بر وفاداری مشتری به واسطه مشارکت مشتری». پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت صنعتی، صص 12-28.
خادمی، ابراهیم و میرزایی وحید (1399). «بررسی رابطه کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان‌به‌دهان با نقش میانجیگری وفاداری مشتری (مورد مطالعه: شعب بانک تجارت استان خراسان شمالی)». رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، دورة 4، شماره 35، صص 54-76.
خادمی، علی اکبر و فرازنده،‌ هانیه. (1398). «بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت ارتباط مشتری در خلق ارزش برند و قصد خرید آنلاین (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی شهر تهران)». مدیریت بازاریابی. دورة 14، شماره 44، صص 59-41.
خداداد کاشی، شعله. (1398). «بررسی تأثیر عدالت درک شده بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات و تعهد مشتریان باشگاه‌های الزهرا». مدیریت استاندارد و کیفیت. دورة 9، شماره 1، صص 15-24.
خمر، فریبا؛ زنگانه، مهدی و مهرانی، هرمز. (1400). «بررسی تأثیر عدالت ادراک شده بر نیات پس از خرید به واسطه هیجانات و رضایت پس از بازیابی (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک انصار در استان گلستان)». مدیریت بازاریابی. دورة 16، شماره 50، صص 1-19.
داوری، علی و رضازاده، آرش. (1392). مدلسازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار pls، تهران، جهاد دانشگاهی، سازمان انتشارات.
دهقانی، محمد؛ خوشاب، سپیده؛ فرح گل، پوریا و آسیا، محمدحسین. (1398). «تأثیر نقص خدمات کارگاهی در بهبود خدمات با رضایت مشتری و اثر میانجی عدالت و احساسات ادراک شده بر وفاداری ارباب رجوع (مـورد مطالعه: کارگاه مرکـزی پالایشـگاه چهارم پارس جنوبـی–عسلویه)». فصلنامة مدیریت عملیات خدمات. دورة 1، شماره 3، صص22-43.
رحمانی، حجت؛ نصراله بیگی، فرشید؛ نیاکان، سمیه و رجبی واسو کلایی، قاسم. (1398). «رابطه بین ادراک عدالت از سیستم ارزیابی عملکرد و رفتار شهروندی پرستاران در بیمارستان-های دانشگاه علوم پزشکی تهران». مجله دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتی. دورة 17، شماره 3، صص 269-280.
رضایی، داود؛ کردنائیج، اسداله و مشبکی، اصغر. (1395). «تحلیل ارزش درک شده، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کشور». کاوش‌های مدیریت بازرگانی. دورة 8، شماره 15، صص 21-38.
سیف اللهی، ناصر و دهقانی قهنویه، عادله. (1400). «تبیین تأثیر عدالت و همدلی بر رفتار بخشایشی مصرف‌کننده: بررسی نقش تعدیل‌گر مدت ارتباط با فروشنده». تحقیقات بازاریابی نوین. دورة 11، شماره 3، صص 111-128. doi:10.22108/nmrj.2021.127766.2410
صابریان، حمید و میرمیران، سید جلیل. (1400). «تأثیر تصویر برند، انتظارات مشتریان و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش درک شده (مورد مطالعه: شرکت ایران خودرو)». رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری. دورة 5، شماره 79، صص 29-44.
عبدی، جلال؛ سواد کوهی، مهدی و عربی، نقی. (1400). «بررسی تأثیر کیفیت درک شده، دلبستگی به برند و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری». رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری. دورة 5، شماره 70، صص 23-34.
عرب، محبوبه.، شیرخدایی، میثم و علی‌گلی‌فیروزجایی، فاطمه. (1398). «عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری». مطالعات مدیریت گردشگری. دورة 14، شماره 45، صص 167-192. . doi: 10.22054/tms.2019.26425.1756
عظیمی، حسین و پری‌بیگی، سیما. (1399). «تأثیر ابعاد رفتارهای غیراخلاقی در زنجیره تأمین در تداوم ارتباطات با نقش تعدیل‌گر عدالت سازمانی». تأملات اخلاقی. دورة 1، شماره 3، صص 29-46.
فاتح، فرزانه؛ آهار، سعید؛ مرادپور، فرزانه و سلیمانی، مسعود. (1398). «رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی با وفاداری مشتریان باشگاههای بیلیارد شهر مشهد». پژوهش در مدیریت ورزشی. دورة 8، شماره 7، صص 19-44. doi: 10.22054/qrsm.2019.10999
کریم‌وند، فاطمه؛ سلیمانی، ندا و علمی، محمود. (1399). «الگوی استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری در سفر مشتری با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه : فروشگاه‌های زنجیره‌ای‌هایپرمی)». مطالعات جامعه شناسی. دورة 13، شماره 49، صص 51-72. doi: 10.30495/jss.2020.1912888.1246
کریمی علویه، محمدرضا؛ رجبی بهجت، بهروز و احمدی، محمدمهدی. (1396). «نقش تعدیلگری گرایش‌های مذهبی در مدل وفاداری مشتری». تحقیقات بازاریابی نوین. دورة 7، شماره 1، صص 115-130.
گنجی‌نیا، حسین و کاظمی نژاد، شیرین (1394). «تأثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیک. مجموعه مقالات بازاریابی. صص 1-3.
موسوی جد، سید محمد؛ شافعی، رضا؛ شریفی، مریم و محمدی، حیدر. (1397). «بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان هتل‌های استان کردستان». فصلنامه جغرافیایی فضای گردشگری. دورة 7، شماره 27، صص 145-111.
موسوی، نجم الدین؛ فعلی، راضیه و بوعذار، محمد. (1398). «بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر تصویر برند با نقش میانجی بازاریابی رابطه ای، ارزش ادراک شده برند و وفاداری به برند (مورد مطالعه ای: شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی و ارتباطی شهر خرم آباد)». مدیریت کسب و کار. دورة 11، شماره 43، صص 282-310.
مهدیه، امید؛ پیرایش، رضا و بابلی، مینو. (1400). «تأثیر هزینه جابجایی بر وفاداری و احتمال رویگردانی مشتریان. مطالعات رفتار مصرف‌کننده». دورة 8، شماره 4، صص 46-61. doi: 10.34785/J018.2022.492
مهدیه، امید؛ محمدی، کمال و چوبتراش، نشاط. (1395). «بررسی تأثیر ارتباطات برند و کیفیت خدمات بر وفاداری به برند با تأکید بر نقش اعتماد به برند به عنوان متغیر میانجی». نشریه علمی راهبردهای بازرگانی. دورة 13، شماره 8، 17-28.
نوری، زهرا. (1400). «بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه آسیا». مطالعات مدیریت و کار آفرینی. دورة 35، شماره 7، صص 479-494.
ولی پور، محمد و قربانی، مریم. (1400). «بررسی تأثیر بازاریابی چریکی بر پایداری شرکت های بیمه با تأکید بر نقش متغیرهای وفاداری مشتری و ارزش ویژه برند». رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری. دورة 5،شماره 67، صص 46-65.
ولی، مجید؛ صابونچی، رضا و احمدی، سیروس. (1400). «مطالعة نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش واسطه‌ای سرمایة روان‌شناختی هواداران باشگاه‌های لیگ برتر فوتسال». مدیریت و رفتار سازمانی در ورزش. دورة 10، شماره 1، صص 75-85.
یزدانی، فرشاد؛ فرقانی اوزرودی، محمدباقر و یعقوبی، علی. (1400). «رابطه بین بازاریابی سبز و ادراک از معیارهای اخلاقی تولیدکنندگان با وفاداری مشتریان محصولات ورزشی». مطالعات بازاریابی ورزشی. دورة 2، شماره 4، صص 65-97.
منابع به انگلیسی:
Abdi, J.; Savad Koohi, M., & Arabi, N. (1400SH). Investigating the effect of perceived quality, brand attachment and customer trust on customer loyalty. New Research Approaches in Management and Accounting, 5(70), 23-34. [In Persian]
Agnihotri, D. U. R. G. E. S. H., Kulshreshta, K., & Tripathi, V. I. K. A. S. (2020). A study on service justice effectiveness on customer satisfaction and repurchase intention in social media environment on major online shopping malls. Finance India, 34(2), 541-562.
Ahmadi, P., & Pourashraf, Y. (1400SH). Customer's Path to Satisfaction at Commercial Banks. Management Research in Iran, 11(3), 29-58. [In Persian]
Amini Karajabad, M., Zahmatkesh Sardorahi, M., & Siadtan, M. (1400SH). The Effective Factors on Improving the Quality of Tourism Services and its Role in Customer Loyalty of Persepolis Hotel in Shiraz. Tourism and Leisure Time, 6(11), 19-30. doi: 10.22133/tlj.2021.138966 [In Persian]
Arab, M., Shirkhodaei, M., & Aligolifiroozjaii, F. (1398SH). Factors Affecting Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Relationship Management Quality. Tourism Management Studies, 14(45), 167-192. doi: 10.22054/tms.2019.26425.1756 [In Persian]
Athanasopoulou, P. (2012). Relationship quality in services: Past, present and future. In Kaufmann, H. and Panni, F. A. K (Eds.), Customer Centric Marketing Strategies: Tools for BuildingOrganizational Performance, IGI Global, Hershey, PA, pp. 171-191.
Azimi, H., & Paribeigi, S. (1399SH). The Effect of Dimension of Unethical Behaviors in the Supply Chain on the Continuity of Communication with the Moderating Role of Organizational Justice. Ethical Reflections, 1(3), 29-46. [In Persian]
Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the academy of marketing science. 16(1), 74-94.
Bahari, J., Karoubi, M., Bahari, S., Bazleh, M., & Bahari, H. (1399SH). Examine the Mediating Role of Service Quality in the Impact of Service Orientation on Customer Loyalty in the Hotel Industry (Case Study: Hotels of Tabriz City). Geographic Thought, 12(23), 140-150. [In Persian]
Begmoradi, R., Rousta, A., & Doshmanziyari, E. (1399SH). Presenting a brand personality marketing model to increase customer loyalty in tourism destinations (Case study: Kish Island). Research and Urban Planning, 11(43), 223-240. [In Persian]
Budianto, A. (2019). Customer loyalty: quality of service. Journal of management review, 3(1), 299-305.‏
Carr, C.L (2007). The FAIRSERV model: Consumer reactions to services based on a multidimensional evaluation of service fairness. Decision Sciences, 38(1), 107–130.
Chen, H-G., Liu, J. Y-C., Sheu, T. S. and Yang, M-H (2012). The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction. Managing Service Quality, 22(4), 399-421.
Chi, C. G. Q., Wen, B., & Ouyang, Z. (2020). Developing relationship quality in economy hotels: the role of perceived justice, service quality, and commercial friendship. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(8), 1027-1051.‏
Chiu, C.M., Cheng, H.L., Huang, H.Y. & Chen, C.F (2013). Exploring individuals’ subjective well-being and loyalty towards social network sites from the perspective of network externalities: The Facebook case. International Journal of Information Management, 33(3), 539-552.
DAM, S. M., & DAM, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585-593.‏
Davari, A., Rezazadeh, Arash, (1392SH). Structural equation modeling with pls software, Tehran, University Jihad, Publishing Organization. [In Persian]
Dehghani, M., Khoshab, S., Farah Gol, P., & Asia, M. H. (1398SH). The effect of workshop service deficiencies in improving services with customer satisfaction and the mediating effect of justice and perceived feelings on client loyalty (Case study: Central workshop of the fourth South Pars-Assaluyeh refinery). Service Operations Management, 1 (3), 22-43. [In Persian]
Fadila, D., Lupikawaty, M., & Africano, F. (2022). The mediation role of trust on the effect of commitment to religiosity and marketing communication on customer loyalty of islamic banks. International Journal of Communication and Society, 4(1), 137-152.‏
Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach. Journal of Air Transport Management, 67(March 2018), 169-180.‏
Fateh, F., Ahar, S., Moradpour, F., & Solaimani, M. (1398SH). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction with Customer Loyalty in Mashhad Billiard Clubs. Research in sport Management, 8(7), 19-44. doi: 10.22054/qrsm.2019.10999 [In Persian]
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in Islamic banks in the Sultanate of Oman. Sage Open, 10(2), 2158244020919517.‏
Ganjinia, H., & Kazemi Nejad, S. (1394SH). The effect of brand loyalty on the brand equity of the bank from the perspective of e-card customers, Marketing Articles Collection: 1-3. [In Persian]
Gopalsamy, S., & Gokulapadmanaban, S. (2021). Does Implementation of Customer Relationship Management (CRM) Enhance the Customer Loyalty? An Empirical Research in Banking Sector. Iranian Journal of Management Studies, 14(2), 401-417. doi: 10.22059/ijms.2020.302683.674075
Habibi, M. R., Laroche, M., & Richard, M. O. (2014). The roles of brand community and community engagement in building brand trust on social media. Computers in human behavior, 37(August 2014), 152-161.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P. & Gremler, D.D (2002). Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality. Journal ofServiceResearch, 4(3), 230-247.
Jiang, H., & Zhang, Y (2016). An Investigation of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in China’s Airline Market. Journal of Air Transport Management, 57(October 2016), 80-88.
Kanyama, J., Nurittamont, W., & Siripipatthanakul, S. (2022). Hotel Service Quality and Its Effect on Customer Loyalty: The Case of Ubon Ratchathani, Thailand during COVID-19 Pandemic. Journal of Management in Business, Healthcare, and Education, Vol.1(2), No. 9: 1-20, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=4004388
Karimi alavijeh, M., Rajabi Bahjat, B., & Ahmadi, M. (1396SH). Studying the Mediator Role of Religious Orientation on the Customer Loyalty Model. New Marketing Research Journal, 7(1), 115-130. doi: 10.22108/nmrj.2017.21454 [In Persian]
Karimvand, F., Soleymani, N., & Elmi, M. (1399SH). Pattern of customer relationship management strategies in customer journey with a mixed approach (Case Study: Hypermia Chain Stores). Sociological studies, 13(49), 51-72. doi: 10.30495/jss.2020.1912888.1246 [In Persian]
Khademi, A., Farazandeh, H. (1398SH). The study of effective factors on customer relationship quality in creating brand value and intention to online purchase (A study of eshop customers in Tehran). Jounal of Marketing Management, 14(44), 41-59. [In Persian]
Khademi, E., & Mirzaei, V. (1399SH). Investigating the relationship between service quality and WOM with the mediating role of customer loyalty (Case study: Tejarat Bank branches in North Khorasan Province). New Research Approaches in Management and Accounting, 4 (35), 54-76. [In Persian]
Khammar, F., Zanganeh, M., Mehrani, H. (1400SH). Investigating the effect of perceived justice on post-purchase intentions through emotions and post-recovery satisfaction (case-study: customers of Ansar Bank branches in Golestan province). Jounal of Marketing Management, 16(50), 1-19. [In Persian]
Khoa, B. T., Oanh, N. T. T., Uyen, V. T. T., & Dung, D. C. H. (2022). Customer loyalty in the Covid-19 pandemic: the application of machine learning in survey data. In Smart Systems: Innovations in Computing (pp. 419-429). Springer, Singapore.‏
Khodadad Kashi, S. (1398sh). Investigating the effect of perceived justice on customer loyalty with the mediating role of service quality and commitment of Al Zahra clubs. Standard and Quality Management, 9 (1), 15-24. [In Persian]
Mahdieh, O., Mohammdi, K., & Choobtarash, N. (1395SH). Surveying Influence of Brand Communications and Service Quality on Brand Loyalty with Emphasis on Role of Confidence on Brand as a Median Variable. Commercial Strategies, 13(8), 17-28. [In Persian]
Mahdieh, O., Pirayesh, R., & Baboli, M. (1400SH). The Effect of Switching Cost on Customers Loyalty and Likelihood of Churn. Consumer Behavior Studies Journal, 8(4), 46-61. doi: 10.34785/J018.2022.492 [In Persian]
Mosavi jad, S.M., Shafei, R., Sharifi, M., Mohammadi, H. (1397SH). Investigating the effect of service quality and satisfaction on hotel customers' loyalty in Kurdistan province. Geographical Journal of Tourism Space, 7(27), 111-145. [In Persian]
Mostafa, R. B., & Hamieh, L. (2022). How CSR Activities Affect Student Attitudinal and Behavioral Loyalty in the Lebanese Educational Sector?. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management (IJCRMM), 13(1), 1-17.‏
Mousavi, N., Fali, R., & Bouazar, M. (1398SH). Investigating the effect of service quality on brand image with the mediating role of relationship marketing, perceived brand value and brand loyalty (Case study: Internet and communication service companies in Khorramabad). Journal of Business Management, 11(43), 282-310. [In Persian]
Muralidharan, E., Guo, W., Fazel, H., & Wei, W. (2021). Organizational response to goods failure complaints: the role of culture on perceptions of interactional justice and customer satisfaction. Global Business Review, 22(6), 1327-1344.‏
Namin, A. (2017). Revisiting Customers Perception of Service Quality in Fast Food Restaurants. Journal of Retailing and Customer Services, 34(January 2017), 70-81.
Nouri, Z. (1400SH). Investigating the factors affecting the quality of services of Asia Insurance Company. Management and Entrepreneurship Studies, 35(7), 479-494. [In Persian]
Parsaee, Z., Eslamee, G., & Rahim Nia, F. (1399SH). Investigating the Impact of Versatile Channel Integration Quality on Customer Loyalty through Customer Participation. Fifth International Conference on Industrial Management. 12-28. [In Persian]
Rahmani, H., Nasrolah Beigi, F., Nikan, S, Rajabi Vasoukalaei, G. (1398SH). The Relationship Between Justice Perception of Performance Appraisal System and Organizational Citizenship Behavior Among Nurses in Tehran University of Medical Sciences Hospitals. School of Public Health and Institude of Public Health Research, 17(3), 269-280. [In Persian]
Rezaee, D., Kordnaeej, A., Moshabki, A. (1395SH). The Analysis of Perceived Value, Relationship Quality and Customer Loyalty in Banking Industry in Iran. Journal of Business Administration Researches, 8(15), 21-38. [In Persian]
Saberian, H., & Mirmiran, S. J. (1400SH). The effect of brand image, customer expectations and service quality on customer satisfaction and customer loyalty with the mediating role of perceived value (Case study: Iran Khodro Company). New Research Approaches in Management and Accounting, 5(79), 29-44. [In Persian]
Seifollahi, N., & Dehghani Ghahnavieh, A. (1400SH). Explaining the effect of justice and empathy on the forgiving behavior of the consumer: Investigating the moderating role of the relationship with the seller. New Marketing Research Journal, 11(3), 128-111. doi: 10.22108/nmrj.2021.127766.2410 [In Persian]
Solimun, S. & Fernandes, A.A.R. (2018). The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of Management Development, 37(1), 76-87. https://doi.org/10.1108/JMD-12-2016-0315
Vali, M., Sabounchi, R., & Ahmadi, S. (1400SH). Study of the role of customer relationship management on customer loyalty with the mediating role of psychological capital of fans of Futsal Premier League clubs. Management and organizational behavior in sports, 10 (1), 75-85. [In Persian]
Valipour, M., & Ghorbani, M. (1400SH). Investigating the effect of guerrilla marketing on the stability of insurance companies with emphasis on the role of customer loyalty variables and brand equity. New Research Approaches in Management and Accounting, 5(67), 46-65. [In Persian]
Vedat, Ulusoy., & Salim, Akyürek. (2022). The Effect of Perceived Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Hotel Services: A Field Research in the District of Şile. PalArch’s Journal of Archaeology of Egypt / Egyptology, 19(1), 326-342. Retrieved from https://archives.palarch.nl/index.php/jae/article/view/10738
Wang, Y.S., Wu, S.C., Lin, H.H., & Wang, Y.Y. (2011). The Relationship of Service Failure Severity, Service Recovery Justice and Perceived Switching Costs with Customer Loyalty in the Context of E-Tailing. International Journal of Information Management, 31(4), 350-359.
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & marketing, 21(10), 799-822.
Yaqub, R. M. S., Halim, F., & Shehzad, A. (2019). Effect of service quality, price fairness, justice with service recovery and relational bonds on customer loyalty: Mediating role of customer satisfaction. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences (PJCSS), 13(1), 62-94.‏
Yazdani, F., Forghani Ozrudi, M., & Yaghobi, A. (1400SH). Relationship between green marketing and the ethical measures of producers with the loyalty of sports products customers. Sports Marketing Studies, 2(4), 97-65. [In Persian]
Yu, T., & Tung, F. (2013). Investigating effects of relationship marketing types in life insurers in Taiwan. Managing Service Quality, 23(2), 111–130.
Zhu, Y., & Chen, H. (2012). Service fairness and customer satisfaction in internet banking: Exploring the mediating effects of trust and customer value. Internet Research, 22(4), 482-498.